agent+ubezpieczeniowy

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Oczywiście agent powinien umiejętnie kontrolować również własny „język” oczu.Nachalnie „wbijanie” oczu w rozmówcę czy ściąganie brwi może wskazywać na rozzłoszczenie lub agresywność agenta.W pracy agenta ubezpieczeniowego ważne jest umiejętne stosowanie gestów, a zwłaszcza tych, które pokazują szacunek i życzliwość.Podawanie ręki podczas powitania czy nie wskazywanie rozmówcy palcem oraz potakiwanie i uśmiechanie ise na znak aprobaty wpływają w znacznym stopniu na pozytywną atmosferę spotkania.Istotna jest także kontrola gestów, które odzwierciedlają stany emocjonalne.Pomimo, że odbieramy je na poziomie nieświadomym, to jednak pozostajemy pod ich wpływem.I tak np.zasłanianie ust dłonią podczas mówienia sugeruje, że mówiący kłamie, denerwuje się tym, co mówi lub nie ma ochoty mówić.Pocieranie podbródka, czyszczenie okularów czy przyłożenie palca wskazującego do podbródka wskazuje na ocenianie.Uogólniając, gesty informują o określonym stanie emocjonalnym.Jednak ocenianie mówiącego nie powinno się sprowadzać do analizy jego gestów.Tylko wtedy mowa ciała jest wartościowa, kiedy pojedynczy gest można interpretować w połączeniu z innymi sygnałami niewerbalnymi.Przecież nie można uznać kogoś za kłamcę tylko dlatego, ze zasłania usta.Jednak można mieć takie przypuszczenie, gdy towarzyszy mu „uciekanie” wzrokiem i przedłużające się spoglądanie w oczy.Ostatnim elementem komunikacji niewerbalnej, który omówię będzie dystans fizyczny i umiejscowienie w przestrzeni.Każdy z nas odznacza się nieco innym dystansem, gdyż niektórzy czują się dobrze rozmawiając z osobą oddaloną o ok.80 - 100 cm, a innym będzie do tego potrzebna odległość 120 centymetrów.W pracy agenta ważne jest dbanie i zwracanie uwagi na dystans fizyczny z klientem.Nadmiernie oddalenie rozmówców może negatywnie wpływać na atmosferę spotkania.Powoduje brak kontaktu i bliskości, co może przekładać się na niechęć do poruszania intymnych tematów i mówienia o swoich wątpliwościach.Z kolei przekroczenie dystansu przez agenta może spowodować niepewność, poczucie zagrożenia i zdominowania.Doradca ubezpieczeniowy powinien także zwracać uwagę na ruch ciała klienta.Pochylanie się w kierunku agenta wskazuje na chęć zbliżenia się i nawiązania bliższego kontaktu.Odchylanie się sugeruje niezgodę z tym, co mówi agent lub chęć zastanowienia się.Poza tym istotne jest umiejscowienie przestrzenne ludzi względem siebie.Osoba siedząca wyżej niż pozostałe postrzegana jest jako dominująca.Rozmowa pomiędzy agentem i klientem z reguły odbywa się w pozycji siedzącej.Dlatego powinni siedzieć naprzeciwko siebie, ponieważ przyjmują wtedy postawę współzawodnicząco - defensywną.Pozwala to na bardziej przychylne nastawienie klienta.Rysunek 5.Pozycja narożna.Źródło: B.Nowotarska - Romaniak, Sprzedaż osobista usług ubezpieczeniowych, Wiadomości Ubezpieczeniowe 1,2 / 2003W pracy agenta zdecydowanie lepsze efekty osiąga się w pozycji współpracy.Pozwala ona na patrzenie na agenta z perspektywy towarzysza , który chce klientowi pomóc, a nie jak na wroga.Ważne jest unikanie barier terytorialnych, którą stanowi na przykład stół czy biurko.Rysunek 6.Pozycja współpracy.Źródło: B.Nowotarska - Romaniak, Sprzedaż osobista usług ubezpieczeniowych, Wiadomości Ubezpieczeniowe 1,2 / 2003Jak zostało wcześniej omówione, w komunikacji decydującą rolę ogrywają sygnały niewerbalne.Z tego powodu warto jest sprawić, aby działały nie tylko na korzyść agenta, ale także klienta, co przyczyni się do bezpiecznej i życzliwej atmosfery.Dzięki temu klient zyska przekonanie, że może sobie pozwolić na ufność i szczerość, a agent zachowa tak ważną w jego pracy pewność siebie.lEtap V - Zorientowanie się w oczekiwaniach i potrzebach klienta oraz propozycja rozwiązania problemu.lPodczas rozmowy z klientem agent ma za zadanie ustalić jego potrzeby, aby znaleźć rozwiązanie problemów zgodnie z możliwościami finansowymi rozmówcy.Ważne jest, aby prowadzić rozmowę w obszarze zainteresowań klienta i bezpośrednio jego dotyczących na jego potrzeb, oczekiwać, korzyści, obaw, spraw prywatnych itp.Z rozmów takich można poznać nie tylko fakty, ale również wrażenia i odczucia klienta.Dzięki temu może także sam odkryć co chciałby zrobić i co jest dla niego ważne, jest wtedy o wiele łatwiej spowodować, aby klient zrobił to, co sam chce, a nie to, co chce agent.Natomiast jeżeli klient nie może sprecyzować swoich oczekiwań, doradca ubezpieczeniowy powinien mu w tym pomóc.W tym celu powinien zadawać pytania otwarte, które zachęcą go do szerszych wypowiedzi.W określeniu potrzeb klienta pomocne jest stopniowe zadawanie coraz bardziej szczegółowych pytań przez co agent zyskuje wiedzę, która jest podstawową motywacją klienta.Dotarcie do głównej potrzeby umożliwia agentowi wybranie produktu, który najlepiej będzie odpowiadał jego oczekiwaniom.Daje także możliwość zastosowania właściwych technik przekonywania rozmówcy do skorzystania z oferty.Na bazie wcześniej zebranych informacji przedstawiciel firmy szuka środków i sposobów na wybranie najlepszego dla niego ubezpieczenia.Jeżeli przebieg rozmowy będzie temu sprzyjał, to robi to na pierwszym spotkaniu, a jeśli nie - na drugim lub kolejnym.Niewskazany jest pośpiech, gdyż najważniejsze jest jak najlepsze dopasowanie produktu do klienta.Po zweryfikowaniu potrzeb klienta i uszeregowaniu ich w kolejności od najważniejszej do najmniej ważnej, a także po stwierdzeniu jego możliwości finansowych, dopiero można dostosować je do odpowiedniego produktu, który spełnia potrzebę i rozwiązuje problem.Skutecznie wyjście z propozycją rozwiązania problemu stawia przed agentem kilka zadań.Pierwsze z nich polega na wybraniu produktu, który najbardziej odpowiada zapotrzebowaniu indywidualnego klienta oraz zmieszczą się w jego możliwościach płatniczych [ Pobierz całość w formacie PDF ]

Linki