dystrybucja

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Już dziesięciominutowe spóźnienie LOT Catering wiąże się z tym, iż dostawa do samolotu klienta odbywa się na koszt dostawcy.Opóźnienie powyżej pół godziny oznacza redukcję płatności za dostarczony towar o połowę, zaś ponad godzinne opóźnienie zwalnia klienta od jakiejkolwiek zapłaty.Tak podpisane kontrakty sprawiły, że LOT Catering chcąc wygrywać w walce z silną konkurencją, musi oferować wysokiej jakości produkty z wysokim poziomem obsługi klienta.Chcąc zapewnić klientom wysoki poziom obsługi należy pamiętać o kluczowej roli logistyki w procesie jej dostarczenia.Gdy na początku lat dwudziestych Consil of Logistics Management przeanalizował skargi składane przez klientów, okazało się, iż połowa z nich była wynikiem niedociągnięć logistycznych.Oczywiście był to punkt widzenia klienta, który często obwiniał logistykę, choć przyczyna problemu mogła leżeć po stronie marketingu, który nie informował o przygotowanej akcji promocyjnej, czy produkcji, która nie zrealizowała planów produkcyjnych.Czym więc jest obsługa klienta? Wprawdzie poszczególne organizacje definiują ją odmiennie, jednakże ich spojrzenia można podsumować w trzech podejściach:lz perspektywy czynności logistycznych takich jak np.cykl realizacji zamówienia, obsługa zwrotów,llz perspektywy standardów, które są miernikami działalności firmy takich jak np.odsetek zamówień zrealizowanych na czas, dostępność produktu,llz perspektywy filozofii.lDefiniując obsługę klienta z perspektywy czynności można powiedzieć, iż jest to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.Każdy z tych elementów odgrywa istotną rolę.Wiele firm definiując politykę obsługi klienta decyduje się czynić to za pomocą zestawu standardów, czyli mierników z zakresu kluczowych obszarów ich działalności logistycznej, takich jak:lczas cyklu realizacji zamówienialldostępność poszczególnych pozycji asortymentowych zapasówllminimalna wielkość zamówieńllwygoda składania zamówień,llczęstotliwość dostaw,llniezawodność dostaw,lljakość dokumentacji,llprocedury załatwiania reklamacji,llkompletność zamówień,llpomoc techniczna,llstatus realizacji zamówienialTworząc mierniki obsługi klienta menedżerowie logistyczni powinni pamiętać, iż dobry standard to taki, który mierzy aspekty obsługi istotne z punktu widzenia klienta.W tym celu firma powinna rozpoznać oczekiwania swoich klientów, a w niektórych przypadkach także pomóc w ich ukształtowaniu.Powinna zadbać, aby standardy były wyrażone liczbą, dzięki czemu można regularnie dokonywać ich pomiaru, analizować odchylenia, jak również podejmować działania korygujące, mające na celu zaoferowanie klientowi właściwego poziomu usług.Podejście do obsługi klienta z perspektywy filozofii jest szczególnie bliskie firmom, które postawiły na jakość i zarządzanie jakością.W centrum ich zainteresowania jest klient, któremu należy dostarczyć wysokiej wartości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale przede wszystkim, sprawić by pozostał z firmą jak najdłużej.W związku z powyższym, celem działań wszystkich pracowników firmy (z naczelnym kierownictwem włącznie) jest zrobić wszystko dobrze za pierwszym razem i w ten sposób osiągnąć satysfakcję klienta.Obsługa klienta jest przedmiotem zainteresowania zarówno logistyki, jak i mar-ketingu.W praktyce rynkowej związki zarządzania marketingowego i logistycznego obserwuje się w trakcie fizycznej dystrybucji produktów/usług.Przedstawiona koncepcja dowodzi, że obie dziedziny, marketing i logistyka, są skazane wręcz na ścisłą współpracę, a strategie obsługi/dystrybucji uwzględniają zarówno elementy logistyki-mix, jak i marketingu-mix.Kompleksowy program obsługi klienta powinien zawierać trzy grupy elementów:lprzedtransakcyjne,lltransakcyjne,llpotransakcyjne.lPierwsze to elementy związane z przygotowaniem organizacji do obsługi klienta.Odgrywają one ogromną rolę w kształtowaniu oczekiwań klienta, wpływają na jego postrzeganie firmy a także ogólną satysfakcję z szeroko rozumianej oferty.Są to działania nie rutynowe, wymagające całościowego spojrzenia na firmę i w związku z tym ich przygotowanie, z reguły, powierza się naczelnej kadrze zarządzającej.Wprawdzie elementy przedtransakcyjne nie są bezpośrednio związane z logistyką, jednakże powinny być opracowane zanim organizacja przystąpi do wdrażania standardów obsługi klienta [ Pobierz całość w formacie PDF ]

Linki